Tajemniczy pacjent w aptece

bika_64_tajemniczy pacjent.jpg

Jedną z najważniejszych płaszczyzn zarządzania zespołem pracowników jest ocena pracy. Ocenianie to długotrwały proces ukazujący zachowanie pracowników w określonych sytuacjach, a także ich stosunek do stawianych przed nimi zadań, przełożonych, firmy i współpracowników. W jaki sposób dokonać oceny pracy pracowników, aby była ona obiektywna i rzetelna?

Ocena pracy pracowników to długotrwały i skomplikowany proces. Wpływa na nią wiele czynników, które należy uwzględnić, aby była ona obiektywna oraz wskazywała słabe i mocne strony konkretnego pracownika. Aby była pomocna w zarządzaniu personelem, musi zostać przeprowadzona według ustalonych, znanych wszystkim kryteriów. System ocen powinien:

  • korelować z ogólnymi celami apteki, jej strategią działania;
  • jasno wskazywać konsekwencje uzyskania zarówno pozytywnej, jak i negatywnej oceny;
  • określać cel przeprowadzenia oceny;
  • być zrozumiały dla ocenianych;
  • przewidywać jednakowe zasady oceny wszystkich pracowników.

Podstawową ocenę personelu pracującego w aptece powinien przeprowadzać kierownik apteki – osoba, które może obserwować pracowników podczas codziennej pracy. W wielu aptekach tak jest – kierownik ocenia i reaguje na popełniane przez pracownika błędy, związane np. z nieprofesjonalnym doradztwem czy zbyt lakonicznie przeprowadzonym wywiadem z pacjentem. Z różnych względów ocena taka nie zawsze jest obiektywna, dlatego część aptek (w większości dużych sieci) prowadzi badanie standardów obsługi pacjenta metodą Tajemniczy Pacjent. Ze względu na koszty (badanie przeprowadzane jest przez firmy zewnętrzne) apteki indywidualne rzadko z niej korzystają.

Zakup kontrolowany, czyli na czym polega ocena pracy metodą Tajemniczy Pacjent

Ocena pracy pracownika metodą Tajemniczy Pacjent polega na przeprowadzeniu przez osobę z zewnątrz zakupu kontrolowanego. Badanie może przeprowadzić zarówno profesjonalna firma oferująca tego typu usługi, jak i właściciel apteki we własnym zakresie (angażując znajomych lub rodzinę). Zakup kontrolowany wiąże się z zadaniem obsługującemu farmaceucie kilku lub kilkunastu pytań. Równocześnie ocenia się ład i porządek w aptece, wygląd półek, obecność materiałów reklamowych itp.

Tajemniczy Pacjent – osoba specjalnie przeszkolona – prowadzi rozmowę według ustalonego schematu, oceniając, czy farmaceuta przestrzega wymaganych przez firmę standardów obsługi pacjenta. Po przeprowadzanym badaniu apteka zlecająca – w przypadku badania prowadzonego przez firmę zewnętrzną – otrzymuje raport.

Wady i zalety badania metodą Tajemniczy Pacjent

Wykorzystanie metody Tajemniczy Pacjent w ocenie pracy pracownika pozwala:

  • uzyskać obraz zachowań personelu w określonej, standardowej sytuacji pracy z pacjentem;
  • otrzymać obiektywną ocenę zachowań (ocenia osoba z zewnątrz, spoza układów towarzyskich);
  • ustalić i omówić z pracownikami pozytywne i negatywne aspekty obsługi danego pacjenta.

Ma ona jedna również swoje wady. Raport z badania odczytany dosłownie, bez uwzględnienia specyfiki pracy w aptece, może pokazywać obraz nie do końca prawdziwy.

Przykład

Odnotowanie braku obecności farmaceuty przy okienku po wejściu do apteki osoby kontrolującej nie oznacza, że taka sytuacja ma miejsce notorycznie. Powodów mogło być kilkanaście – przyjmowanie dostawy, przygotowywanie zamówienia, uzupełnianie szuflad towarem z magazynu itp.

Tajemniczy Pacjent dokonuje oceny według sztywnego schematu postępowania, tymczasem farmaceuta powinien mieć możliwość prowadzenia swobodnej rozmowy z pacjentem, skupienia się na ważnych informacjach związanych z prawidłowym doradztwem zamiast na stosowaniu standardowych sformułowań typu „Zapraszamy ponownie”, „Czy zapoznał się pan z naszymi promocjami?”, „Czy skorzystała pani z naszej oferty gazetkowej?” itp. Wygłaszanie za każdym razem tego typu zdań budzi wśród pacjentów nieufność i nie przystoi aptece. Farmaceuci z kolei zwracają uwagę na losowość zachowań, które mogą podlegać ocenie Tajemniczego Pacjenta przebywającego w aptece tylko kilka czy kilkanaście minut.

Kto może wcielić się w rolę Tajemniczego Pacjenta?

Ważne jest, aby osoby rekrutowane do przeprowadzenia badania spełniały pewne kryteria, tj. były bezstronne, spostrzegawcze, opanowały umiejętność oceny najważniejszych zachowań w ciągu kilku minut rozmowy, a przede wszystkim nie były znane personelowi apteki.

Zamierzony cel, czyli poprawa standardów obsługi pacjenta, zostanie osiągnięty jedynie przy spełnieniu określonych warunków. Pracownicy powinni wiedzieć, jakich zachowań wymaga od nich pracodawca i być świadomi możliwości przeprowadzenia takiego badania. Powinni też uzyskać wgląd w raport i móc odnieść się do przedstawionych w nim wniosków. Pozwoli to na przeprowadzenie odpowiednich szkoleń w celu wyeliminowania niepożądanych postaw. Aby zwiększyć motywację personelu, wynik badania można uwzględnić jako jeden z punktów systemu premiowego. Pozytywny zapewnia dodatkową premię, a negatywny – skutkuje jej brakiem.

Na ile badanie metodą Tajemniczy Pacjent jest wiarygodne?

Badanie metodą Tajemniczy Pacjent pozwala zebrać informacje dotyczące standardów pracy w aptece. Nie można jednak przyjmować jego wyników bezkrytycznie. Powody takich czy innych zachowań należy omówić z ocenianą osobą. Jest to badanie trwające najwyżej kilkanaście minut, nie pokazuje personelu w różnych sytuacjach, a jedynie w zastanej przez oceniającego chwili. Badanie powinno być przeprowadzone kilkukrotnie. Dopiero jeżeli jego wyniki są powtarzalne, można wysnuć wnioski dotyczące określonych zachowań pracowników.

Podsumowanie

Regularna ocena pracy personelu jest niezbędna do stałego podnoszenia jakości pracy apteki. Oprócz niewątpliwych korzyści wynikających z systematycznego stosowania systemu ocen pracowników należy podkreślić, że ocena przeprowadzona niewłaściwie (subiektywnie, wg nieczytelnych kryteriów) może spowodować skutek odwrotny do zamierzonego – przełożyć się na spadek motywacji do pracy oraz na pogorszenie stosunków w zespole, a w konsekwencji na gorsze wyniki. W przypadku apteki – na obniżenie standardów obsługi pacjenta i pośrednio na wynik finansowy placówki.

Drukuj

Zobacz również

Polecamy

Archiwum