Apteka: między sprzedażą a etyką

BIKA_69_58.jpg

Współczesny rynek aptek jest mocno skomercjalizowany i nastawiony na osiąganie celów biznesowych. Niewielkim, samodzielnym aptekom coraz trudniej utrzymać konkurencyjne ceny, jeśli nie przystąpią do grup zakupowych. Z kolei nastawienie na zysk sprawia, że łatwo zniweczyć misję zawodu farmaceuty, którą zgodnie z Kodeksem Etyki Aptekarza jest przekazanie pacjentowi odpowiednich w jego dolegliwościach środków leczniczych, z wykorzystaniem całej swojej wiedzy i umiejętności. Jak zatem pogodzić dbałość o rentowność apteki z troską o pacjenta?

Wymaga to z pewnością sporego wysiłku, jednak wiele przykładów pokazuje, że jest możliwe. Potrzeba tu zaangażowania zarówno zespołu aptecznego, jak i osób zarządzających apteką.

Kluczowa jest świadomość:

  • celów – w odniesieniu do całej firmy, poszczególnych aptek, jak również celów stawianych konkretnym zespołom i pracownikom,
  • znaczenia odpowiedniego doboru personelu – zróżnicowany zespół, świadomość kompetencji każdego magistra i technika farmacji,
  • sposobu komunikacji na linii przełożony – zespół oraz komunikacji wewnątrz zespołu,
  • znaczenia motywowania zespołu oraz udzielania informacji zwrotnej, również w sytuacjach trudnych.

Co ważne, świadomość powyższych obszarów powinien mieć każdy pracownik firmy. Ma to kluczowe znaczenie szczególnie w sieciach aptecznych, gdzie jest kilka poziomów zarządzania (kierownictwo firmy, dział zakupów, koordynatorzy, kierownicy aptek).

Cel, czyli dokąd zmierzamy

O wyznaczaniu celów napisano już wiele. W odniesieniu do pracy apteki warto jednak zwrócić uwagę na to, jak pojmuje słowo „cel” przeciętny pracownik. Z praktyki wielu szkoleniowców i konsultantów wynika, że kojarzy się on farmaceutom głównie z konkretną cyfrą, która określa sprzedaż w aptece w danym okresie (w ujęciu wartościowym lub ilościowym). Odpowiedzi związane z opieką farmaceutyczną, doradztwem i rekomendacją produktów zgodnie ze wskazaniami terapeutycznymi padają zazwyczaj na drugim miejscu. Co ciekawe, jeśli podobne pytanie zadamy pacjentom, kolejność jest odwrotna: pacjenci przychodzą do apteki przede wszystkim po poradę, a dopiero w drugiej kolejności po to, żeby wykupić leki.

Powyższe przykłady świadczą o tym, że – określając cele sprzedażowe, które same w sobie nie są niczym złym – warto mieć na uwadze również dobro pacjenta, rozumiane nie tylko jako „atrakcyjne ceny”. Osoby, które komunikują cele personelowi apteki, powinny pamiętać, żeby zawrzeć w nich również elementy doradztwa i opieki farmaceutycznej. Korzyści są obustronne:

  • personel jest bardziej zmotywowany, ponieważ sprzedaż wiązaną opiera na komplementarności terapii (nie ma poczucia „wciskania” pacjentom niepotrzebnych produktów),
  • pacjent jest zadowolony, ponieważ zostaje zaspokojona jego podstawowa potrzeba – uzyskanie porady.

Praktyka wielu aptek pokazuje, że pacjenci chętniej wracają i kupują więcej produktów, jeśli metody zwiększania koszyka zakupowego są oparte na pytaniach dodatkowych, a poszczególne elementy rekomendowanej kuracji do siebie pasują. Unikamy w ten sposób skojarzeń ze stacją benzynową, gdzie każdemu klientowi proponuje się to samo.

Budowanie i motywowanie zespołu

Praca w aptece ma charakter zespołowy i tylko współdziałający, dobrze komunikujący się personel będzie w stanie realizować cele biznesowe. Aby tak było, już na etapie rekrutacji warto zadać sobie nieco trudu, żeby „przymierzyć” daną osobę do zespołu. Ma to kluczowe znaczenie dla późniejszego funkcjonowania apteki – wyznaczania zadań personelowi, określania luk kompetencyjnych i kierunków rozwoju poszczególnych pracowników. Warto o tym pamiętać zwłaszcza w sieciach, gdzie są większe możliwości wykorzystania potencjału pracowników.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Polecamy

Archiwum