Agresywny pacjent to nieunikniony element pracy w aptece. Farmaceuci, w przeciwieństwie do innych przedstawicieli personelu medycznego (m.in. pielęgniarek i ratowników medycznych), są znacznie mniej narażeni na przemoc fizyczną, jednak ta słowna jest równie nieprzyjemna i niebezpieczna. Jak skutecznie radzić sobie z napastliwym pacjentem, aby nie eskalować konfliktu i nie narażać bezpieczeństwa swojego oraz innych pacjentów?

Agresję można zdefiniować jako zachowanie danej osoby wobec samego siebie (autoagresja), innej osoby bądź przedmiotów. Nie można jej utożsamiać z cechą charakteru, należy ją przypisywać impulsowemu działaniu człowieka. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez naukowców zajmujących się zaburzeniami psychicznymi u ludzi, bardziej podatni na takie zachowanie są mężczyźni w wieku 15–25 lat o niskim wykształceniu, ubodzy, z niskim statusem społecznym1. Ryzyko działania agresywnego wzmagają ponadto uzależnienia, zaburzenia psychiczne oraz przewlekły stres. Wszystko to może prowadzić do ciągłych frustracji, lęków, a także pobudzeń psychoruchowych.

Dlaczego pacjenci są agresywni?

Apteka jako placówka służby zdrowia powinna wywoływać pozytywne odczucia wśród pacjentów, którzy przychodzą po pomoc i skuteczne rozwiązanie swoich problemów zdrowotnych. Dlaczego zatem część z nich odnosi się do pracowników apteki negatywnie? Jedną z przyczyn może być choroba. Nawet najspokojniejszy i najmilszy człowiek w sytuacji, kiedy zły stan zdrowia zagraża jego planom, marzeniom, finansom, niezależności czy samodzielności, może osiągnąć punkt krytyczny, w którym stanie się agresywny i nie będzie mógł nad tym zapanować.

Agresywny pacjent od samego początku jest wrogo nastawiony wobec personelu aptecznego. W najlepszym wypadku kończy się na wygłoszeniu monologu na temat funkcjonowania polskiej służby zdrowia. Gorzej, gdy zaczyna obrażać i obwiniać wszystkich dookoła za swoją chorobę i związane z nią problemy, które go dotknęły. Mogą pojawić się również groźby złożenia skargi do kierownika apteki, jej właściciela, NFZ, inspekcji farmaceutycznej czy izby aptekarskiej. W skrajnych przypadkach może dojść do przemocy fizycznej. Taki typ agresywnego pacjenta w aptece zdarza się najczęściej. Jak wówczas postępować?

1. Rozpoznaj agresywnego pacjenta

Szybkie rozpoznanie ma kluczowe znaczenie dla zapobiegania eskalacji zachowań. Wszelkie kontakty z pacjentem warto rozpocząć od analizy werbalnych i niewerbalnych sygnałów. Pozwoli to na ocenę jego emocji. Gdy po drugiej stronie lady stoi osoba z grymasem na twarzy, która mówi podniesionym tonem, a do tego towarzyszą jej gwałtowne gesty, istnieje duże prawdopodobieństwo agresywnego zachowania z jej strony. Zaciśnięte pięści czy stukanie palcami o blat będą świadczyły o zdenerwowaniu lub zniecierpliwieniu. Skrzyżowane ramiona czy odchylenie mogą oznaczać chęć jak najszybszego zakończenia rozmowy.

Pacjent (rzucając receptę na blat): Ile to będzie kosztować? Byle szybko, bo nie mam czasu!

Farmaceuta: Proszę o chwilę cierpliwości, już liczę, ile musi pan zapłacić za leki przepisane na recepcie.

Full access available for logged users only. Log in or select best subscription option here..

Log in Order a subscription

Also check

Insulin resistance: causes, symptoms and treatment

bika_76_71.jpg

Insulin resistance, also called prediabetes and metabolic sydrome has become the major health hazard of modern world. Leading to type 2 diabetes mellitus (T2DM), which has become one of the major cause of morbidity and mortality, it has been spreading not only in the developed world but also in the underdeveloped countries.

Read more

Dietoterapia osteoporozy

bika_76_66.jpg

Farmakologiczne leczenie osteoporozy można wspomóc prawidłową dietą, w której podaż składników odżywczych powinna być tak zbilansowana, aby ich wzajemne proporcje korzystnie wpłynęły na budowę i stan mineralny masy kostnej. Które składniki pożywienia odgrywają istotną rolę w dietoterapii osteoporozy?

Read more

Leksykon badań: gastroskopia

bika_76_62.1..jpg

Gastroskopia to badanie diagnostyczne, pozwalające na dokładną analizę stanu górnego odcinka przewodu pokarmowego. Polega ona na oglądaniu przełyku, żołądka, opuszki dwunastnicy pod względem wyglądu błony śluzowej, soku żołądkowego i elastyczności ścian za pomocą endoskopu o średnicy ok. 9,3 mm.

Read more

Current issue

Go to

Partners

Reklama