Agresywny pacjent w aptece

BIKA_75_35.jpg

Agresywny pacjent to nieunikniony element pracy w aptece. Farmaceuci, w przeciwieństwie do innych przedstawicieli personelu medycznego (m.in. pielęgniarek i ratowników medycznych), są znacznie mniej narażeni na przemoc fizyczną, jednak ta słowna jest równie nieprzyjemna i niebezpieczna. Jak skutecznie radzić sobie z napastliwym pacjentem, aby nie eskalować konfliktu i nie narażać bezpieczeństwa swojego oraz innych pacjentów?

Agresję można zdefiniować jako zachowanie danej osoby wobec samego siebie (autoagresja), innej osoby bądź przedmiotów. Nie można jej utożsamiać z cechą charakteru, należy ją przypisywać impulsowemu działaniu człowieka. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez naukowców zajmujących się zaburzeniami psychicznymi u ludzi, bardziej podatni na takie zachowanie są mężczyźni w wieku 15–25 lat o niskim wykształceniu, ubodzy, z niskim statusem społecznym1. Ryzyko działania agresywnego wzmagają ponadto uzależnienia, zaburzenia psychiczne oraz przewlekły stres. Wszystko to może prowadzić do ciągłych frustracji, lęków, a także pobudzeń psychoruchowych.

Dlaczego pacjenci są agresywni?

Apteka jako placówka służby zdrowia powinna wywoływać pozytywne odczucia wśród pacjentów, którzy przychodzą po pomoc i skuteczne rozwiązanie swoich problemów zdrowotnych. Dlaczego zatem część z nich odnosi się do pracowników apteki negatywnie? Jedną z przyczyn może być choroba. Nawet najspokojniejszy i najmilszy człowiek w sytuacji, kiedy zły stan zdrowia zagraża jego planom, marzeniom, finansom, niezależności czy samodzielności, może osiągnąć punkt krytyczny, w którym stanie się agresywny i nie będzie mógł nad tym zapanować.

Agresywny pacjent od samego początku jest wrogo nastawiony wobec personelu aptecznego. W najlepszym wypadku kończy się na wygłoszeniu monologu na temat funkcjonowania polskiej służby zdrowia. Gorzej, gdy zaczyna obrażać i obwiniać wszystkich dookoła za swoją chorobę i związane z nią problemy, które go dotknęły. Mogą pojawić się również groźby złożenia skargi do kierownika apteki, jej właściciela, NFZ, inspekcji farmaceutycznej czy izby aptekarskiej. W skrajnych przypadkach może dojść do przemocy fizycznej. Taki typ agresywnego pacjenta w aptece zdarza się najczęściej. Jak wówczas postępować?

1. Rozpoznaj agresywnego pacjenta

Szybkie rozpoznanie ma kluczowe znaczenie dla zapobiegania eskalacji zachowań. Wszelkie kontakty z pacjentem warto rozpocząć od analizy werbalnych i niewerbalnych sygnałów. Pozwoli to na ocenę jego emocji. Gdy po drugiej stronie lady stoi osoba z grymasem na twarzy, która mówi podniesionym tonem, a do tego towarzyszą jej gwałtowne gesty, istnieje duże prawdopodobieństwo agresywnego zachowania z jej strony. Zaciśnięte pięści czy stukanie palcami o blat będą świadczyły o zdenerwowaniu lub zniecierpliwieniu. Skrzyżowane ramiona czy odchylenie mogą oznaczać chęć jak najszybszego zakończenia rozmowy.

Pacjent (rzucając receptę na blat): Ile to będzie kosztować? Byle szybko, bo nie mam czasu!

Farmaceuta: Proszę o chwilę cierpliwości, już liczę, ile musi pan zapłacić za leki przepisane na recepcie.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Archiwum