Do jednego z praw konsumenckich można zaliczyć możliwość zwrotu i reklamacji zakupionego produktu. Należy jednak pamiętać, że w aptekach oprócz praw konsumenta kwestię zwrotów reguluje również Prawo farmaceutyczne, które w tej sprawie jest nieco bardziej restrykcyjne dla pacjentów. Proste i jasne wytłumaczenie pacjentom przez pracowników aptek zasad dotyczących zwrotów towarów zakupionych u nich w placówce pozwoli na uniknięcie nerwowych sytuacji w przypadku chęci oddania bądź reklamowania zakupionego produktu. Jakie prawa ma pacjent, a jakie obowiązki ma farmaceuta, gdy w aptece dojdzie do takiej sytuacji?

Pacjenci coraz częściej chcą zwracać lub reklamować zakupiony towar. Prawdopodobnie wynika to z większej znajomości swoich praw i ogromnej determinacji w ich egzekwowaniu. Przyczyny żądania przyjęcia zakupionego leku, wyrobu medycznego, kosmetyku czy suplementu diety są różnorodne. Jedną z częstszych jest chęć oddania produktu ze względu na to, że w innej placówce można kupić ten sam produkt w niższej cenie. Zdarzają się również sytuacje, w których pacjenci po przeczytaniu ulotki, stwierdzają, że przeciwwskazania, które są tam wymienione, ich dotyczą. Stąd taką przyczynę podają za powód oddania produktu i otrzymania za niego zwrotu pieniędzy. Kuriozalnymi sytuacjami są te, w których pacjenci chcą oddać zakupiony w aptece preparat, który został przez nich niewykorzystany po skończonej terapii. Farmaceuci często słyszą argumenty wskazujące na to, że klient apteki nie chce marnować produktu, jaki mu pozostał, skoro może go kupić inny pacjent. W aptekach sprzedawany jest również sprzęt medyczny, taki jak ciśnieniomierze, termometry czy inhalatory. W związku z tym, że zdarzają się ich awarie, produkty te stanowią dość częsty przedmiot reklamacji.

Prawo farmaceutyczne a zwroty produktów zakupionych w aptece

Tak jak już zostało wspomniane, oprócz praw konsumenta, zwroty w aptece są regulowane również przez Prawo farmaceutyczne (Dz. U. z 2001 r., Nr 126, poz. 1381 z późn. zm.). Ta kwestia poruszona jest w art. 96, ust. 7 ustawy mówiącym, że produkty lecznicze, środki spożywcze specjalnego przeznaczenia żywieniowego oraz wyroby medyczne, które zostały wydane z apteki, nie podlegają zwrotowi. Kolejny ustęp artykułu tej ustawy wskazuje jednak na wyjątki od tej zasady. Mianowicie przepis zawarty w ust. 7 nie dotyczy sytuacji, w której wydany z apteki produkt leczniczy, środek spożywczy specjalnego przeznaczenia żywieniowego lub wyrób medyczny miał wadę jakościową. Wyjątek ten obejmuje również okoliczność, w której osoba wydająca te produkty z apteki popełni błąd, a w jego wyniku pacjent otrzyma niewłaściwy preparat, preparat o innej dawce lub w innej postaci. Apteka ma ponadto obowiązek przyjąć od pacjenta zwrot produktów leczniczych, które zostały sfałszowane.

Postępowanie po przyjęciu zwrotu

Po przyjęciu od pacjenta zwrotu produktu leczniczego, środka specjalnego przeznaczenia żywieniowego lub wyrobu medycznego, który wynika z wady jakościowej tych preparatów, należy podjąć kroki mające na celu oddanie go do podmiotu, który dostarczył go do apteki (najczęściej jest to hurtownia farmaceutyczna). W przypadku przyjęcia zwrotu produktu, wynikającego z pomyłki, jaka zaszła podczas jego wydawania, apteka jest zobowiązana do jego utylizacji. W żadnym wypadku towar, który pacjent zwraca do apteki, nie może trafić do ponownego obiegu. Co istotne, apteka ma obowiązek zarejestrować w Zintegrowanym Systemie Monitorowania Obrotu Produktami Leczniczymi każdy zwrot, przyjęcie reklamacyjne oraz oddanie towaru do procesu reklamacyjnego, jeśli dotyczy towaru podlegającego obowiązkowi monitorowania jego obrotu.

Kwestie dotyczące zwrotu towaru do hurtowni farmaceutycznych lub innych podmiotów zaopatrujących apteki w produkty lecznicze, środki specjalnego przeznaczenia żywieniowego oraz suplementy diety są określone w Rozporządzeniu Ministra Zdrowia z dnia 13 marca 2015 r. ws. wymagań Dobrej Praktyki Dystrybucyjnej (Dz. U. z 2015 r., poz. 381). Według tego aktu prawnego dystrybutorzy produktów leczniczych muszą zapewnić aptekom i punktom aptecznym możliwość realizacji zwrotów i reklamacji. Ponadto określa on, w jakich sytuacjach podmiot dystrybuujący leki może je wprowadzić ponownie do obrotu, jeśli nastąpił ich zwrot. Mowa tutaj m.in. o konieczności ich przechowywania i transportu w określonych warunkach, a także o konieczności ich przechowywania w oryginalnych, nieuszkodzonych oraz nieotwartych opakowaniach zewnętrznych.

Zwrot suplementów diety i kosmetyków do aptek

Prawo farmaceutyczne reguluje jedynie kwestie związane ze zwrotami do aptek produktów leczniczych, środków spożywczych specjalnego przeznaczenia żywieniowego oraz wyrobów medycznych. Oprócz tego typu produktów w aptecznym asortymencie znajdują się również te, które mają inną kategorię rejestracji. Mowa tutaj przede wszystkim o suplementach diety, kosmetykach czy elektronicznym sprzęcie medycznym. Kwestie ich zwrotów oraz reklamacji jakościowych określają prawa konsumenta. W związku z tym to, czy zwrot takich produktów zostanie przyjęty, zależy tylko i wyłącznie od decyzji podjętej przez właściciela albo kierownika apteki. Prawo konsumecki nie nakazuje przyjmowania zwrotów towaru od klienta bez podania przyczyny, ale i nie zabrania tego robić. Kwestie te są wewnętrznymi ustaleniami danego przedsiębiorstwa.

Pozostałe 41% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Zobacz również

Programy lojalnościowe w aptece a prawo (case study)

BIKA_82_26.jpg

Udział w programie lojalnościowym i działania polegające na rozpowszechnianiu przez aptekę informacji o nim są niedopuszczalne ze względu na ustawowy zakaz reklamy przewidziany w Prawie farmaceutycznym.

Czytaj więcej

Nie dla słupowania na rynku aptecznym

BIKA_82_22.jpg

26 stycznia br. podczas Krajowego Zjazdu Aptekarzy w Warszawie 95 proc. delegatów zagłosowało za wprowadzeniem przygotowanej przez prezydium Naczelnej Izby Aptekarskiej tzw. uchwały antysłupowej. Ma ona na celu ograniczenie procederu firmanctwa wśród farmaceutów, które stało się popularnym zjawiskiem.

Czytaj więcej

Maseczki problemy prawne

BIKA_82_17.jpg

Wiele wskazuje na to, że epidemia koronawirusa (SARS-CoV-2), który wywołuje chorobę COVID-19, zostanie z nami dłużej niż początkowo sądzono. Do widoku ludzi w maskach będziemy musieli się przyzwyczaić. Rodzaje osłon twarzy jednak nie są sobie równe, a wątpliwości z ich właściwą kwalifikacją jest coraz więcej. Co istotne, często zapomina się, że nie każda maseczka może być sprzedawana w aptece.

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama