Pandemia koronawirusa wystawiła na próbę wiele aptek. Stała się jednocześnie poligonem do sprawdzenia się w nowych warunkach i radzenia sobie przez cały zespół apteczny w niespotykanych dotąd sytuacjach. Które z dobrych praktyk aptecznych okazały się najskuteczniejsze?

 

 

4 marca tego roku podczas konferencji prasowej Minister Zdrowia Łukasz Szumowski poinformował opinię publiczną o pierwszym potwierdzonym przypadku zakażenia koronawirusem w Polsce. Choć już od jakiegoś czasu czuło się napięcie na rynku farmaceutycznym, to dopiero ten dzień uznać możemy za przełomowy. Minione tygodnie i wynikające z epidemii spowolnienie gospodarki, pokazały jak ważne jest skuteczne zarządzanie i sprawne podejmowanie decyzji w takich warunkach. Obserwacja rynku, zachowań właścicieli aptek, dystrybutorów oraz producentów farmaceutycznych pozwala już – jak się wydaje – dokonać pewnego podsumowania dobrych praktyk oraz obszarów, które okazały się w tym momencie szczególnie istotne. To o tyle ważne, że właśnie pracownicy branży farmaceutycznej (zarówno farmaceuci, jak i dystrybutorzy oraz producenci) powinni być na takie sytuacje przygotowani i umieć się w nich odnaleźć na tyle, aby zapewnić usługi i serwis pozwalające na możliwie sprawne wsparcie leczenia i opanowywania skutków epidemii.

Dlatego w niniejszym artykule postaram się je zebrać i podsumować grupę ośmiu najważniejszych działań i strategii, które według moich obserwacji i analiz okazały się być kluczowe na rynku farmaceutycznym i pomagały najlepszym aptekom unieść ciężar sytuacji rynkowej. Każdą z nich opatrzyłem swoim komentarzem oraz wnioskami, które w mojej ocenie warto wyciągnąć na przyszłość jako wskazówkę jak postępować.

Rzetelna i regularna komunikacja

W rozmach i wywiadach z właścicielami aptek najczęściej pojawiającym się czynnikiem wpływającym w ich opinii na efektywne radzenie sobie z sytuacją pandemii okazuje się po prostu sprawna komunikacja i wymiana informacji. To ten obszar okazał się dla większości aptek kluczowy w zarządzaniu w dobie kryzysu. Co ważne, nie chodzi tu bynajmniej wyłącznie o komunikację wewnątrz zespołu, ale również tę z dostawcami, producentami i przychodniami. Wychodzenie z inicjatywą kontaktu z dostawcami oraz wykorzystywanie dodatkowych kanałów dotarcia i źródeł informacji pozwoliło budować możliwie aktualną wiedzę i podejmować trafne decyzje.

Na czym się koncentrować? Czego powinna dotyczyć komunikacja i wymiana informacji? Kluczowe było kilka obszarów. Przede wszystkim należy śledzić liczbę zakażeń i ich lokalizację. Stanowi to swoisty punkt wyjścia do nasilenia różnych sytuacji w regionie, w którym prowadzimy aptekę. Wielu właścicieli aptek obserwowało np. znaczną zmianę w liczbie pacjentów w momencie, w którym w danym regionie odnotowano pierwszy przypadek zakażenia. Bardzo ważne jest też śledzenie komunikatów dostawców dotyczących utrudnień w dostępności niektórych produktów oraz reagowanie na nie poprzez właściwą zmianę rutynowych zamówień. Cennym źródłem informacji okazują się w takich warunkach także przedstawiciele wiodących producentów, szczególnie tych, których asortyment w największym stopniu związany jest z potrzebami pacjentów. Choć ich odwiedziny w aptekach – co zrozumiałe – okazały się niemożliwe, to warto było utrzymywać z nimi stały kontakt telefoniczny lub e-mailowy, wychodząc w tym zakresie z inicjatywą, a nie czekać na kontakt od przedstawiciela. Pozwalało to szybciej reagować na sytuację i ogarniać szersze spektrum zjawisk związanych z pandemią.

Na poziomie funkcjonowania apteki kluczowa jest także komunikacja w obrębie samego zespołu. Dobrą praktykę stanowi m.in. wprowadzenie codziennych odpraw, w czasie których omawia się zmiany w zakupach pacjentów, najczęściej zadawane pytania i określa się bieżące utrudnienia w funkcjonowaniu apteki.

Nauka na przyszłość: W czasie epidemii należy w pierwszej kolejności zidentyfikować kluczowy pakiet informacji, które należy pozyskiwać z rynku i od pracowników apteki, aby skuteczniej nią zarządzać. Niezwykle istotne jest też ustalenie, jakiej wiedzy i jak często będą potrzebowali nasi pracownicy, aby podejmować adekwatne do sytuacji działania. Praktyki te ułatwi wprowadzenie regularnego kontaktu z najważniejszymi źródłami informacji, ale też wychodzenie z inicjatywą w pozyskiwaniu informacji z rynku.

Atmosfera w pracy

Epidemia koronawirusa dla większości z osób zatrudnionych na rynku zdrowia okazała się przede wszystkim okresem wzmożonej pracy, stresu, a często także przemęczenia czy wręcz ryzyka utraty własnego zdrowia i życia. Znaczna część z nas miała z taką sytuacją do czynienia pierwszy raz w swoim życiu zawodowym. W takiej sytuacji nietrudno o negatywne emocje, konflikty czy po prostu strach o siebie i bliskich. Dobre zarządzanie oznacza też odpowiednią troskę o emocje pracowników. Częściej niż zwykle powinniśmy doceniać ich wkład w pracę, chwalić ich, ale też po prostu wysłuchać czy podpytać, jak się czują. Dobrze jest też elastyczniej podejść do ich potrzeb, np. związanych z szybszym wyjściem lub późniejszym przyjściem do pracy. Nie będzie nic złego w tym, że w takim okresie nieco liberalniej i z wyrozumiałością podejdziemy do drobnych pomyłek lub opóźnień. Miłym gestem może być bezpłatne zapewnienie dodatkowych środków ochrony osobistej (np. rękawice, maseczki) dla rodziny pracowników czy zadbanie o wyżywienie, napoje lub inne udogodnienia, jeżeli sytuacja wymaga od nich wydłużonego czasu pracy.

Nauka na przyszłość: Stare przysłowie mówi, że „przyjaciół poznaje się w biedzie”. Epidemia jest źródłem stresu dla nas wszystkich. Dlatego dobrze jest zadbać o personel, tj. doceniać go, dawać możliwość odstresowania się oraz nabrania energii do pracy.

Elastyczność i gotowość do zmian

O skuteczności w działaniu podczas pandemii decyduje także umiejętność zaadaptowania się do ciągle zmieniającej się sytuacji. Chcąc przejść obronną ręką przez ten okres, należy często odłożyć własne oczekiwania i z dystansem podejść do swoich przyzwyczajeń. Dobrą praktyką jest więc przewartościowanie sposobu działania apteki i ocenienie go pod kątem tego, na ile nasze procesy oraz codzienne działania ułatwiają, a na ile utrudniają dostosowanie się do zmian. Oczywiście nie może skończyć się na samej analizie sytuacji. Konieczne jest także danie wyraźnego sygnału pracownikom, aby i oni starali się z otwartym umysłem podchodzić do nowych sytuacji i byli wystarczająco świadomi i zmotywowani do przeorganizowania swojej pracy.

Nauka na przyszłość: Epidemia oznacza na ogół dużą liczbę zmian w działaniu. Warto zidentyfikować obszary, które są w tym zakresie najbardziej newralgiczne i zaplanować, jak powinniśmy zmodyfikować nasze podejście do nich. W zmiany od samego początku należy włączać zespół. Dobrze oprzeć się tutaj na ich pomysłach na usprawnienia.

Organizacja czasu pracy

Praca zmianowa w aptece to w większości przypadków codzienność. Mimo tego w sytuacji ryzyka zakażenia któregokolwiek z pracowników koronawirusem nabrała ona szczególnego znaczenia. W celu zapewnienia ciągłości funkcjonowania apteki duża część zespołów decydowała się podzielić na dwie, niezależnie pracujące i nie mające ze sobą kontaktu ekipy. W ten sposób w przypadku zarażenia pracownika jednej z nich, druga mogła nadal pracować i apteka mogła być czynna. Tego typu rozwiązanie jest oczywiście bardzo trudne, jeśli zespół jest nieliczny. Niemniej, jeżeli taka możliwość istnieje, to warto z niej skorzystać, nawet kosztem ograniczenia godzin otwarcia apteki.

Nauka na przyszłość: Wiedząc o zbliżającym się zagrożeniu epidemicznym, warto zawczasu zmodyfikować grafik pracy tak, aby wyodrębnić przynajmniej dwa niezależnie pracujące zespoły, które przez okres największego zagrożenia nie będą ze sobą miały kontaktu.

Dodatkowe środki ochronne

O ile środki ochrony osobistej to w sytuacji epidemii sprawa dość oczywista (a wręcz określona odpowiednimi rozporządzeniami), o tyle dbałość o dodatkowe zabezpieczenia pozostaje już na ogół w kwestii indywidualnych działań apteki. Zapewnienie pracownikom dodatkowej ochrony powinno być priorytetem i kosztem, w który warto zainwestować. Dodatkowa osłona pleksi przy pierwszym stole, wyznaczenie linii dystansujących pacjentów czy ograniczenie ruchu i dozwolonej liczby osób w aptece to przykłady takich działań. Nie bez znaczenia są także maty dekontaminacyjne, środki dezynfekcyjne czy odpowiednia wentylacja pomieszczeń. W ten sposób nie tylko dbamy o zdrowie pracowników, lecz także sprawiamy, że czują się w pracy bezpieczniej, bezpieczniej czują się też pacjenci. Dzięki temu pracownicy chętniej będą realizować zadania w aptece.

Nauka na przyszłość: Jeżeli wiemy o pojawiającym się widmie epidemii, warto odpowiednio wcześniej wyposażyć aptekę w środki ochrony, ale też właściwie przearanżować pomieszczenia. Czekanie na odgórne rozporządzenia i brak inicjatywy w tym zakresie jest niepotrzebnym zwiększaniem ryzyka zakażeń.

Asortyment i ceny

Zarządzanie kategoriami asortymentowymi i dostępnością określonych produktów zależy od wielu czynników. Charakter otoczenia, proporcje między XR i OTC, odległość od gabinetów i placówek zdrowia, ale też sezonowość dolegliwości determinują na co dzień to, co zamawiamy u dostawców. Epidemia zaburzyła ten porządek, sprawiając, że duża część aptek miała problem z utrzymaniem właściwej dostępności produktów, na które pojawił się niespodziewanie popyt. Dobrą strategią okazały się tutaj szybkie zakupy większej ilości asortymentu „pandemicznego” przy jednoczesnym ograniczeniu dużych zakupów wolniej rotującego asortymentu o drugorzędnym znaczeniu. Wygrali ci, którzy potrafili odpowiednio wcześnie zidentyfikować, jakie produkty okażą się kluczowe i kupić je, gdy były jeszcze dostępne... i tanie. Jednocześnie za ograniczoną dostępnością (np. maseczek, rękawic itp.) winna podążać rewizja polityki cenowej i dostosowanie marż do tego, co dzieje się na rynku.

Nauka na przyszłość: Epidemia to czas, w którym należy skrupulatniej podejść do doboru asortymentu i zakupów u dostawców. Zdecydowanie intensywniej należy kontrolować stany magazynowe kluczowych produktów i ustalać ceny, które będą umożliwiały budowanie odpowiedniego poziomu rentowności.

Opieka farmaceutyczna i fachowa wiedza

W ostatnich latach coraz częściej mówimy i zwracamy uwagę na rosnącą rolę opieki farmaceutycznej w pracy apteki. Wsparcie pacjentów w procesie leczenia nie powinno ograniczać się do wydawania odpowiednich medykamentów. Równie ważne w procesie dbania o pacjentów jest udzielanie im fachowych porad i informacji. Dotychczasowa wiedza społeczeństwa o koronawirusie była co najwyżej bardzo słaba (żeby nie stwierdzić, że żadna). To oznacza ogromną liczbę pytań, wątpliwości, ale i mitów oraz błędnych przekonań pojawiających się wśród pacjentów. Apteki, które stanęły tutaj na wysokości zadania, często zawczasu zorganizowały spotkania i wewnętrzne szkolenia poszerzające wiedzę pracowników o chorobie, jej objawach, sposobach leczenia i dodatkowej ochronie. Dzięki temu autorytet i wiarygodność personelu były znacznie większe, a wystraszeni sytuacją pacjenci uzyskiwali rzetelne informacje. Truizmem będzie tutaj dodanie komentarza, że w przyszłości wrócą oni chętniej do apteki, w której farmaceuci dostarczali im potrzebnej wiedzy.

Nauka na przyszłość: Wiedza na temat choroby, której dotyczy epidemia powinna stanowić punkt wyjścia do podejmowania jakichkolwiek działań. Skuteczny personel powinien zostać przeszkolony i doinformowany w zakresie pozwalającym na możliwie swobodne poruszanie się w danym temacie w czasie kontaktu z pacjentami.

Wzmożona analiza efektywności kosztowej

Na koniec warto wspomnieć także o finansach. Odpowiednia dbałość o efektywność kosztową i właściwy przepływ gotówki może stanowić być albo nie być dla apteki. Wydłużające się terminy dostaw, brak dostępności niektórych towarów, nagłe zamiany cen, ryzyko zadłużenia ze względu na spadek obrotów – wszystko to należy wziąć pod uwagę i przygotować sobie listę ryzykownych obszarów przepływu gotówki. Na co dzień nie zawsze istotne terminy płatności czy większe zakupy „pod kredyt” nie niosą za sobą takiego ryzyka, jak w sytuacji nagłych zmian gospodarczych. Dobrym nawykiem jest więc wzmożona kontrola przepływu gotówki, oszczędności i wielkości dokonywanych zakupów czy innych wydatków.

Nauka na przyszłość: W warunkach epidemii wdrożenie planu regularnego – częstszego niż zwykle – kontrolowania finansów apteki stanowi bardzo dobrą praktykę. Dzięki temu trafniej oceniamy swoją sytuację i jesteśmy w stanie rozsądniej skanalizować przepływ gotówki, aby zapewnić ciągłość biznesu.

Podsumowanie

Zebranie powyższych praktyk traktować można jako inspirację. Wystawieni na próbę właściciele aptek i ich pracownicy, zmuszeni byli do próbowania wielu nowych rozwiązań, zmiany nawyków i elastyczności. Niech trudna dla nas wszystkich sytuacja oraz tragedia wielu rodzin, które straciły najbliższych, czegoś nas nauczą. Przed nami prognozowany na jesień możliwy nawrót fali zachorowań. Nawet jeżeli nie nastąpi, to i tak należy być gotowym i spodziewać się możliwości podobnych sytuacji w przyszłości. Żyjemy w globalnym społeczeństwie, w którym – jak nigdy dotąd – szybka reakcja na epidemię może przesądzać nie tylko o naszym zdrowiu i życiu, ale też o możliwości przetrwania w sytuacji wystąpienia kryzysu gospodarczego. Mam nadzieję, że wymienione w tym tekście praktyki będą dobrym skryptem na przyszłość.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Content marketing, czyli dozwolona forma promocji apteki

BIKA_83_3.jpg

Radcy prawni i notariusze oraz branże alkoholowa, tytoniowa i farmaceutyczna to zawody i sektory, które nie mogą bezpośrednio promować swoich usług. Mówi się, że jeśli czegoś nie można znaleźć w wyszukiwarce Google, to nie istnieje. Co zatem zrobić, jeżeli prowadzimy biznes w jednej z wykluczających możliwość reklamy dziedzin? Jak wykorzystać content marketing do wzmocnienia wizerunku marki? W jaki sposób legalnie przyciągnąć potencjalnych odbiorców i wyprzedzić konkurencję?

Czytaj więcej
Tekst otwarty nr 81/2020

Wizerunek apteki w sytuacji zwolnień pracowników

BIKA_81_3.jpg

Pozornie zwolnienie pracownika nie jest spójne z budowaniem wizerunku dobrego pracodawcy. Mimo to odpowiednie przygotowanie i przeprowadzenie procesu wypowiedzenia umowy może w istotny sposób wpłynąć na to, że apteka postrzegana jest jako wiarygodne i pożądane miejsce pracy.

Czytaj więcej
Tekst otwarty nr 79/2020

Zatrzymać najlepszych, czyli o rynku pracownika w branży farmaceutycznej

BIKA_79_3.jpg

W ciągu ostatnich pięciu lat bezrobocie w Polsce spadło z 9,9% w styczniu 2014 r. do 3,3% odnotowanych we wrześniu 2019 r. (za: Europejski Urząd Statystyczny). To bez wątpienia dobry trend zarówno z punktu widzenia rozwoju naszej gospodarki, jak i indywidualnej jakości życia. Zmiana ta ma jednak swoje konsekwencje dla pracodawców. Coraz większe możliwości zatrudnienia oznaczają wzrost oczekiwań potencjalnych pracowników dotyczących wynagrodzenia, warunków pracy oraz benefitów.

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama