Edukacja pacjentów: dobre praktyki

BIKA_70_37.jpg
Wciąż zmieniające się przepisy prawa nakładają na farmaceutów kolejne obowiązki. Formalności związane z wdrożeniem systemu elektronicznych recept, koniecznością monitorowania zamówień czy niezwłocznego przesyłania listy brakujących produktów są niezbędne. Rodzą jednak obawy, że trudno będzie znaleźć czas na edukowanie pacjentów. Jak zatem wśród prawnych zawiłości i codziennych obowiązków nie zapomnieć o edukacyjnym aspekcie pracy w aptece?

Personelowi aptek zależy na dobrych relacjach z pacjentami, którzy bardzo sobie cenią możliwość otrzymania fachowej porady. Zgodnie z Kodeksem Etyki Aptekarza Rzeczpospolitej Polskiej misją zawodu farmaceuty jest przekazanie pacjentowi środków leczniczych odpowiednich w jego dolegliwościach, wykorzystując przy tym całą swoją wiedzę i umiejętności. Rola farmaceuty została określona również na jednym ze spotkań Światowej Organizacji Zdrowia (WHO): „Zaleca się, aby farmaceuta pełnił rolę w doradzaniu i informowaniu pacjenta i społeczeństwa o stosowanych lekach. Zaleca się, by farmaceuci efektywnie współpracowali z lekarzami dla zapewnienia zgodności porady i informacji udzielanej pacjentowi”1.

Doświadczenia farmaceutów i wyniki licznych badań pokazują, że pacjent w aptece liczy głównie na poradę, fachową rekomendację i życzliwość personelu. Wielu pacjentów przyznaje, że w sytuacji sporych kolejek w przychodniach w przypadku lżejszych schorzeń woli zwrócić się bezpośrednio do farmaceuty. Tym bardziej warto pamiętać o edukacji, która może przybierać różne formy. W zależności od czasu, jakim dysponujemy, wieku pacjenta czy rodzaju przyjmowanych przez niego leków, warto dobrać odpowiedni sposób przekazu treści edukacyjnych.

Edukacja pacjentów w praktyce

U pacjentów z chorobami przewlekłymi (cukrzyca, nadciśnienie), którzy znajdują się pod stałą opieką poradni specjalistycznych, edukacja może mieć charakter przypomnienia, np. o odpowiedniej diecie czy regularnym badaniu poziomu cukru. W przypadku „nowych” pacjentów z takimi schorzeniami warto posłużyć się np. materiałami edukacyjnymi w formie folderu czy ulotki, pamiętając, żeby powiedzieć kilka słów, czego dotyczą, posługując się językiem korzyści.

Przykład

„To są podstawowe informacje o diecie w cukrzycy, będzie pani łatwiej przygotowywać codzienne posiłki”.

Taki komunikat będzie skuteczniejszy niż informacja: „Proszę ulotkę o cukrzycy” lub „Proszę ulotkę”. Mimo braku czasu na szczegółowe wyjaśnienia krótkie wyjaśnienia kierowane w odpowiedniej formie do pacjenta przyniosą wymierne korzyści:

  • pacjent poczuje się w aptece bezpiecznie, wiedząc, że może liczyć na poradę,
  • dzięki wiedzy na temat schorzenia oraz leków, które pacjent przyjmuje, poczuje się współodpowiedzialny za proces swojego leczenia,
  • zmniejszy się ryzyko samodzielnych „eksperymentów” pacjenta i stosowania leków czy suplementów bez konsultacji z farmaceutą,
  • pacjent ma możliwość indywidualnej nauki stosowania leku, co jest ważne, ponieważ takich umiejętności wymaga coraz więcej leków, np. wziewnych,
  • farmaceuta może uzyskać informacje na temat działań niepożądanych lub interakcji i w porę zareagować,
  • farmaceuta może łatwiej wychwycić zaniedbania pacjenta w obszarze systematyczności leczenia i przestrzegania zaleceń terapeutycznych.

Każda sytuacja jest inna i farmaceuta z pewnością będzie wiedział, jaki komunikat w danym przypadku będzie najbardziej odpowiedni. Z psychologicznego punktu widzenia ważne jest, żeby nie przekazywać materiałów edukacyjnych bez słowa, np. wkładając je do torebki z lekami. Wówczas rośnie ryzyko, że nieprzeczytane trafią do kosza. Warto również pamiętać, żeby komunikaty edukacyjne miały formę pozytywną, a nie opierały się na straszeniu.

Przykład

  • Proszę pamiętać, aby pić dużo wody” zamiast „Jeśli nie będzie pan pił wody, to leki nie będą skuteczne”.
  • „Proszę przyjąć całe opakowanie antybiotyku, żeby leczenie było skuteczne” zamiast „Jeśli przerwie pan terapię, może dojść do powikłań”.

Pigułki wiedzy

Edukacja pacjentów „w pigułce”, czyli przekazywanie wiedzy małymi porcjami ze względu na ograniczony czas, może się również odbywać poprzez zadawanie pytań. Z psychologicznego punktu widzenia to metoda wywierania wpływu, jednak liczy się intencja – a ta jest dobra, chodzi przecież o bezpieczeństwo farmakoterapii. Jeśli zatem nie ma czasu na klasyczny wywiad z pacjentem, a widzimy, że przyjmuje on np. sporo suplementów diety czy leków OTC, warto zadać choćby jedno pytanie, np. „Czy poinformowała pani lekarza o lekach bez recepty, które pani przyjmuje?”.

Inne przydatne pytania, które mogą sprowokować pacjenta do refleksji, a jednocześnie edukować:

  • „Czy lekarz wspominał, żeby przyjąć całe opakowanie antybiotyku do końca?” (odwołanie się do autorytetu lekarza dodatkowo wzmacnia przekaz).
  • „Jakie preparaty wspomagające terapię zalecił panu lekarz?” (w tym miejscu można poinformować pacjenta, że np. morwa biała korzystnie wpływa na regulowanie poziomu cukru we krwi).
  • „Jakie leki przeciwbólowe jeszcze pan stosuje?” (w przypadku pacjentów przyjmujących np. leki z grupy NLPZ można w porę zareagować, jeśli pacjent stosuje zbyt wiele leków jednocześnie).

Istotną korzyścią z zadawania pytań w odpowiedni sposób jest – oprócz edukowania pacjentów – również możliwość rekomendacji dodatkowych produktów, co przekłada się na zwiększenie rentowności apteki. Dobrze zadane pytanie może stworzyć przestrzeń do rekomendacji leków uzupełniających terapię, co jednocześnie zwiększy zaufanie pacjenta. Jeśli jest na to czas, warto zadać pytanie, jeśli nie ma – nawet jedno zdanie w formie życzliwego zalecenia sprawi, że pacjent „zakoduje”, że w tej aptece personel jest profesjonalny i dba o pacjentów.

Przykład

Komunikat „Proszę pić dużo wody, aby leki dobrze się wchłaniały” lub „Proszę przyjmować po jedzeniu, żeby chronić żołądek” przyniesie więcej korzyści niż zdawkowe pytanie: „Wiadomo, jak stosować?” (zadanie tego pytania zajmuje tyle samo czasu, co podanie schematu dawkowania, a nie wpływa zbyt korzystnie na budowanie relacji z pacjentem).

Nowoczesne technologie w edukacji pacjentów

W przypadku młodszych pacjentów, obytych z nowymi technologiami, mogą nie sprawdzić się tradycyjne formy edukacji, jak informowanie ustne czy przekazywanie drukowanych materiałów. Warto oczywiście podawać wiarygodne źródła informacji na temat profilaktyki i leczenia schorzeń (strony i portale internetowe); można też sięgnąć po nowoczesne narzędzia. Prawo farmaceutyczne zabrania reklamy aptek oraz leków na receptę. Dozwolona jest jednak edukacja pacjentów w dziedzinie zdrowia i zdrowego stylu życia. Taka edukacja może odbywać się na miejscu w aptece lub w punkcie aptecznym. Wykorzystanie nowoczesnej technologii umożliwia stworzenie multimedialnego i interaktywnego urządzenia do prezentacji każdego rodzaju informacji. Najczęściej wykorzystuje się do tego ekran dotykowy. Na łatwych w obsłudze monitorach można pokazać zdjęcia, wyświetlić film czy zaprezentować konkretne informacje. Można również zorganizować w ten sposób rodzaj edukacyjnej rozrywki dla dzieci, np. promującej zdrowe odżywianie. Z pewnością pomoże to zająć najmłodszych, podczas gdy ich rodzice oczekują w kolejce.

Wzmocnienie przekazu

Oprócz tego, co przekazujemy pacjentom, nie mniej ważny jest sposób, w jaki to robimy. Warto pamiętać o kilu elementach, które wzmocnią skuteczność przekazu:

  • Zadając pacjentowi pytanie, należy je uzasadnić.

    Przykład: „Czy choruje pan na cukrzycę? Pytam, żeby dobrać panu odpowiednie leki” (ograniczamy w ten sposób dyskomfort pacjenta spowodowany „intymnym” pytaniem).

  • Należy w komunikatach unikać słowa „spróbować”. Zamiast niego warto stosować komunikaty wprost.

    Przykład: „Proszę codziennie ćwiczyć, to bardzo ważne, żeby szybko powróciła pani do pełnej sprawności” zamiast „Proszę spróbować ćwiczyć”.

  • Jeśli zalecamy zakup np. sprzętu, słowo „kupić” warto zastąpić słowem „inwestycja”.

    Przykład: „Warto zainwestować w kijki do spacerów, pomogą pani zaangażować do pracy wszystkie partie mięśni” (inwestycja kojarzy się ze zwrotem, z długoterminową korzyścią).

Korzyści z edukacji pacjentów są obustronne – apteka buduje swoją markę w oparciu o fachową rekomendację, pacjenci natomiast są bardziej świadomi, co zmniejsza ryzyko nieprzemyślanych działań terapeutycznych.

Żeby budować zaufanie pacjentów, warto ich przyzwyczajać do tego, że zawsze, bez względu na problem, z którym zgłaszają się do apteki, otrzymają fachową poradę. Tym samym warto inwestować w rozwój kompetencji komunikacyjnych personelu, aby osiągnąć maksimum edukacyjnej skuteczności w możliwie jak najkrótszym czasie.

Przypisy / Źródła
  1. Sprawozdanie WHO, Rola i zadania farmaceuty w aptece otwartej i szpitalnej w europejskim systemie opieki zdrowotnej, Madryt 29 XI–1 XII 1988 r., „Farmacja Polska” 1997, 53.
Drukuj

Zobacz również

Polecamy

Archiwum