Lojalność pacjentów wobec apteki uwarunkowana jest nie tylko ceną i jakością oferowanych produktów, ale w głównej mierze przygotowaniem i umiejętnościami społecznymi personelu. Jednym z narzędzi przydatnych w zapewnieniu profesjonalnej obsługi pacjenta jest język korzyści. Warto wiedzieć, jak można wykorzystać go w codziennej pracy za pierwszym stołem, aby efektywnie przekazywać informacje o oferowanych w aptece produktach.

Jak mówić do pacjentów językiem korzyści?

Język korzyści to sposób prezentowania cech danego produktu w świetle wynikających z nich korzyści, które może osiągnąć klient, dokonując zakupu. Aby zrozumieć istotę tego narzędzia, będącego jednym z kolejnych etapów modelu sprzedaży, należy przeanalizować poprzedzające go kroki (rysunek 1).

Farmaceuta jako sprzedawca

Farmaceuta, choć niechętnie się do tego przyznaje, jest w swojej praktyce sprzedawcą i musi od samego początku być przekonany, że powitanie to pierwsza i ostatnia szansa nawiązania kontaktu z pacjentem. Jak można wnioskować, każdy kolejny etap procesu sprzedaży jest wynikiem poprzedniego, ale jeśli sprzedawca nie wywrze pozytywnego wrażenia i nie zdobędzie jego zaufania, cała historia zakończy się już na początkowym etapie. Pierwsze wrażenie to kilkusekundowy odruch, który pozwala stworzyć sobie obraz drugiego człowieka. Według specjalistów to, jak odbierają nas inni ludzie, zależy w 55% od mowy ciała (wyglądu, sposobu poruszania, uśmiechu, kontaktu wzrokowego), w 38% od tonu głosu (dykcji, intonacji, tempa mowy i zdecydowania w głosie), a tylko w 7% decydują o tym wypowiadane słowa i przekazywane informacje.

Po nawiązaniu kontaktu z pacjentem przychodzi czas na poznanie jego potrzeb. Mówiąc o nich, warto przedstawić piramidę potrzeb według A. Masłowa oraz możliwości ich zaspokojenia (rysunek 2).

Farmaceuci, jako przedstawiciele sektora medycznego, są odpowiedzialni za zaspokojenie potrzeb bezpieczeństwa, czyli tych najistotniejszych zaraz po potrzebach fizjologicznych. To zobowiązuje. Działania pracowników aptek mają na celu ograniczenie czynników zagrażających zdrowiu bądź życiu, co w konsekwencji sprzyja stabilizacji, uwalnia od lęku i niepewności, a także zapewnia spokój w życiu. Jednak, aby zaspokoić potrzeby pacjenta, należy najpierw je poznać, a sprzyja temu aktywne i umiejętne słuchanie. Ważna jest koncentracja na rozmówcy, okazywanie mu, że to, co mówi, jest ważne i interesujące, a także zachęcanie do dalszego wypowiadania się. Musi on odnieść wrażenie, że jest traktowany indywidualnie, a poświęcony mu czas wynika z troski. Większość pacjentów chętnie odpowiada na dodatkowe pytania mające na celu dokładniejsze poznanie problemów, z którymi się borykają. Aby rzetelnie przeprowadzić usługę farmaceutyczną, aptekarz powinien pytać, tym bardziej że w oczach pacjenta sprawia wówczas wrażenie profesjonalisty. Po wnikliwej analizie problemu, z jakim zjawia się pacjent, przychodzi czas na zaprezentowanie mu możliwych rozwiązań. To właśnie na tym etapie warto umiejętnie zastosować język korzyści, a dokładniej – przełożenie cech produktu na potencjalne korzyści wynikające z jego użytkowania.

Części składowe języka korzyści

Prezentując pacjentowi możliwe rozwiązanie odpowiadające na jego potrzeby, warto stosować model FAB (rysunek 3), który składa się z trzech etapów argumentacji sprzedażowej.

Aby skutecznie zachęcić do zakupu, nie wystarczy jedynie zaprezentować cech proponowanego produktu. Warto powiązać je z zaletami i dopasować do uprzednio rozpoznanych potrzeb pacjenta, a także możliwych do osiągnięcia korzyści. Porównanie dwóch poniższych sytuacji pozwoli zrozumieć istotę używania języka korzyści podczas sprzedaży.

Pozostałe 59% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Nutrition our other brain

Nutrition our other brain

There is a reason why modern science indicates the intestines as the “second brain” of the body.

Czytaj więcej

Surowce recepturowe pochodzenia roślinnego (cz. 1)

Surowce recepturowe pochodzenia roślinnego (cz. 1)

Ludzkość od wieków korzysta z dobrodziejstw płynących ze świata roślin, również w recepturze aptecznej. Pozyskiwane ze świeżych bądź suchych surowców preparaty wciąż cieszą się dużym zainteresowaniem farmaceutów. Ich unikalne właściwości lecznicze i dobra tolerancja ze strony organizmu człowieka przemawiają za ich dalszym stosowaniem w medycynie.

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama