Szeroko pojęty wizerunek apteki to kluczowy element, który wpływa na jej ocenę przez pacjentów. W przypadku sieci jakość obsługi utrwala w świadomości obraz całej firmy. Aby był on jak najlepszy, wprowadza się standardy obsługi, a jednym z narzędzi, pomagającym je udoskonalać i kontrolować, jest badanie mystery shopping (tajemniczy klient). Warto rozważyć wykorzystanie tej metody w swojej placówce, biorąc pod uwagę zarówno korzyści, jak i wiążące się z nią ryzyko.

Mystery shopping (MS) to metoda badań marketingowych polegająca na obserwacji. Uwzględniając specyfikę danej branży, może dotyczyć zarówno aspektów jakościowych, jak i ilościowych, jednak powinna mieć pewne cechy stałe (dotyczy to również badań przeprowadzanych w aptekach).

Profesjonalnie przeprowadzona obserwacja:

  • jest prowadzona w warunkach naturalnych (w środowisku pracy, czyli w aptece) i dotyczy pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z pacjentem (personel za pierwszym stołem),
  • jest prowadzona przez przeszkolonego audytora, którego umiejętności zostały zweryfikowane przez firmę wykonującą badanie,
  • ma ukryty charakter – pracownik nie wie, że ma do czynienia z tajemniczym klientem,
  • jest kontrolowana (ankieter postępuje według określonego scenariusza),
  • jest standaryzowana (tajemniczy klient zwraca uwagę na konkretne aspekty obsługi, a po przeprowadzonym badaniu wypełnia specjalnie przygotowany kwestionariusz w ściśle określonym terminie).

Obszary analiz mystery shopping w aptekach

Choć teoretycznie metodę tę można zastosować w każdej aptece, najlepiej sprawdza się w sieciach, bo pozwala uzyskać szeroki obraz firmy, a w zależności od celu badania można zwrócić uwagę na konkretny element obsługi. W aspekcie jakościowym może to być np. sposób rekomendacji leków/produktów przeciwalergicznych czy sprzedaż wiązana, a ilościowo można zbadać np. średni czas, po jakim personel podchodzi do pacjenta znajdującego się w strefie samoobsługowej.

Sieci aptek mają zazwyczaj określone standardy obsługi pacjenta, cykle promocyjne poszczególnych produktów wynikające z polityki zakupowej czy sposób ekspozycji asortymentu. To ważne, bo aby badanie metodą tajemniczego pacjenta było miarodajne, powinno zostać przeprowadzane w odniesieniu do istniejących norm. Poruszając się w tych obszarach, można zbadać zarówno pracę personelu, jak i wygląd wnętrza oraz bezpośredniego otoczenia placówki.

Full access available for logged users only. Log in or select best subscription option here..

Log in Order a subscription

Also check

Zioła w aptece: glistnik jaskółcze ziele

BIKA_75_32.jpg

Zioła oraz otrzymywane z nich preparaty przeżywają renesans, dlatego w cyklu Zioła w aptece omawiamy skład chemiczny i właściwości mniej popularnych roślin leczniczych. W tym numerze piszemy o glistniku jaskółczym zielu – wartościowym surowcu, nie tylko w przypadku leczenia brodawek.

Read more

Zasoby apteki: kapitał ludzki

BIKA_75_27.jpg

Do kapitału apteki można zaliczyć różne rodzaje zasobów, jak aktywa, procesy, środki stałe, świadczone usługi, asortyment w magazynie, ale również jej pracownicy przez wielu nazywani najcenniejszym zasobem w firmie. Warto więc wiedzieć, jak efektywnie uwalniać kapitał ludzki w aptece z korzyścią dla zdrowia pacjentów i efektywności pracowników.

Read more

Asertywność się opłaca

BIKA_75_22.jpg

Asertywność to jedna z bardziej pożądanych kompetencji w kontaktach społecznych, a osoby zarządzające zespołami pracowników powinny szczególnie dbać o rozwój w tym obszarze. O czym warto pamiętać, jeśli chcemy uchodzić za asertywnego szefa?

Read more

Current issue

Go to

Partners

Reklama