Mystery shopping, czyli badanie jakości obsługi w aptece

BIKA_73_34.jpg

Szeroko pojęty wizerunek apteki to kluczowy element, który wpływa na jej ocenę przez pacjentów. W przypadku sieci jakość obsługi utrwala w świadomości obraz całej firmy. Aby był on jak najlepszy, wprowadza się standardy obsługi, a jednym z narzędzi, pomagającym je udoskonalać i kontrolować, jest badanie mystery shopping (tajemniczy klient). Warto rozważyć wykorzystanie tej metody w swojej placówce, biorąc pod uwagę zarówno korzyści, jak i wiążące się z nią ryzyko.

Mystery shopping (MS) to metoda badań marketingowych polegająca na obserwacji. Uwzględniając specyfikę danej branży, może dotyczyć zarówno aspektów jakościowych, jak i ilościowych, jednak powinna mieć pewne cechy stałe (dotyczy to również badań przeprowadzanych w aptekach).

Profesjonalnie przeprowadzona obserwacja:

  • jest prowadzona w warunkach naturalnych (w środowisku pracy, czyli w aptece) i dotyczy pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z pacjentem (personel za pierwszym stołem),
  • jest prowadzona przez przeszkolonego audytora, którego umiejętności zostały zweryfikowane przez firmę wykonującą badanie,
  • ma ukryty charakter – pracownik nie wie, że ma do czynienia z tajemniczym klientem,
  • jest kontrolowana (ankieter postępuje według określonego scenariusza),
  • jest standaryzowana (tajemniczy klient zwraca uwagę na konkretne aspekty obsługi, a po przeprowadzonym badaniu wypełnia specjalnie przygotowany kwestionariusz w ściśle określonym terminie).

Obszary analiz mystery shopping w aptekach

Choć teoretycznie metodę tę można zastosować w każdej aptece, najlepiej sprawdza się w sieciach, bo pozwala uzyskać szeroki obraz firmy, a w zależności od celu badania można zwrócić uwagę na konkretny element obsługi. W aspekcie jakościowym może to być np. sposób rekomendacji leków/produktów przeciwalergicznych czy sprzedaż wiązana, a ilościowo można zbadać np. średni czas, po jakim personel podchodzi do pacjenta znajdującego się w strefie samoobsługowej.

Sieci aptek mają zazwyczaj określone standardy obsługi pacjenta, cykle promocyjne poszczególnych produktów wynikające z polityki zakupowej czy sposób ekspozycji asortymentu. To ważne, bo aby badanie metodą tajemniczego pacjenta było miarodajne, powinno zostać przeprowadzane w odniesieniu do istniejących norm. Poruszając się w tych obszarach, można zbadać zarówno pracę personelu, jak i wygląd wnętrza oraz bezpośredniego otoczenia placówki.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Archiwum