Szeroko pojęty wizerunek apteki to kluczowy element, który wpływa na jej ocenę przez pacjentów. W przypadku sieci jakość obsługi utrwala w świadomości obraz całej firmy. Aby był on jak najlepszy, wprowadza się standardy obsługi, a jednym z narzędzi, pomagającym je udoskonalać i kontrolować, jest badanie mystery shopping (tajemniczy klient). Warto rozważyć wykorzystanie tej metody w swojej placówce, biorąc pod uwagę zarówno korzyści, jak i wiążące się z nią ryzyko.

Mystery shopping (MS) to metoda badań marketingowych polegająca na obserwacji. Uwzględniając specyfikę danej branży, może dotyczyć zarówno aspektów jakościowych, jak i ilościowych, jednak powinna mieć pewne cechy stałe (dotyczy to również badań przeprowadzanych w aptekach).

Profesjonalnie przeprowadzona obserwacja:

  • jest prowadzona w warunkach naturalnych (w środowisku pracy, czyli w aptece) i dotyczy pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z pacjentem (personel za pierwszym stołem),
  • jest prowadzona przez przeszkolonego audytora, którego umiejętności zostały zweryfikowane przez firmę wykonującą badanie,
  • ma ukryty charakter – pracownik nie wie, że ma do czynienia z tajemniczym klientem,
  • jest kontrolowana (ankieter postępuje według określonego scenariusza),
  • jest standaryzowana (tajemniczy klient zwraca uwagę na konkretne aspekty obsługi, a po przeprowadzonym badaniu wypełnia specjalnie przygotowany kwestionariusz w ściśle określonym terminie).

Obszary analiz mystery shopping w aptekach

Choć teoretycznie metodę tę można zastosować w każdej aptece, najlepiej sprawdza się w sieciach, bo pozwala uzyskać szeroki obraz firmy, a w zależności od celu badania można zwrócić uwagę na konkretny element obsługi. W aspekcie jakościowym może to być np. sposób rekomendacji leków/produktów przeciwalergicznych czy sprzedaż wiązana, a ilościowo można zbadać np. średni czas, po jakim personel podchodzi do pacjenta znajdującego się w strefie samoobsługowej.

Sieci aptek mają zazwyczaj określone standardy obsługi pacjenta, cykle promocyjne poszczególnych produktów wynikające z polityki zakupowej czy sposób ekspozycji asortymentu. To ważne, bo aby badanie metodą tajemniczego pacjenta było miarodajne, powinno zostać przeprowadzane w odniesieniu do istniejących norm. Poruszając się w tych obszarach, można zbadać zarówno pracę personelu, jak i wygląd wnętrza oraz bezpośredniego otoczenia placówki.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę

Zobacz również

Jak dbać o wzrok

Według WHO około 280 mln ludzi żyje z wadami wzroku lub jest całkiem niewidomych. Większość z nich to osoby zamieszkujące kraje o niskich dochodach, wolno rozwijające się. Badania pokazują, że odpowiednia profilaktyka i leczenie pozwoliłyby na znaczne poprawienie tych statystyk. Prawie połowa przebadanych Polaków w wieku od 16 do 54 lat nie widzi poprawnie.

Czytaj więcej

Caffeine and teine do they really boost our mornings?

bika_78_55.jpg

“Yes, but coffee first” – this slogan can be found in may offices and in cosy cafes in the city as well. Don`t we all think this way? Most people can not imagine starting their day without coffee or tea. Many of us reach for espresso in the afternoon to help ourselves go through another working day. And, of course, have we ever not been raised by a nice smell of coffee or fresh green tea? That being said, caffeine’s main effect is on the brain.

Czytaj więcej

Leksykon badań: kolonoskopia

bika_78_39.jpg

Farmaceuta, oprócz wiedzy o środkach leczniczych, powinien wykazywać się znajomością przebiegu podstawowych badań diagnostycznych. Popularnym badaniem, z którym przyjdzie mu się zmierzyć za pierwszym stołem, jest kolonoskopia. Czym jest to badanie, jak przebiega i jak powinien się przygotować do niego pacjent – o tym w niniejszym artykule.

Czytaj więcej

Numer bieżący

Przejdź do

Partnerzy

Reklama